Glosario · letra A
Agente de voz
También: voicebot, asistente telefónico con IA
Asistente con inteligencia artificial que atiende llamadas de teléfono y conversa con lenguaje natural. Entiende lo que dice la persona, consulta sistemas como el CRM y puede resolver gestiones sencillas o pasar la llamada a alguien del equipo.
Una clínica recibe llamadas fuera de horario. El agente de voz atiende, reserva la cita en la agenda y deja la transcripción en la ficha del paciente.
Agente de voz, más a fondo
Un agente de voz combina tres piezas: reconocimiento del habla para pasar la voz a texto, un modelo de lenguaje que entiende la petición y decide qué hacer, y síntesis de voz para responder. Lo que lo diferencia de un menú telefónico clásico («pulse 1») es que la persona habla con naturalidad y el agente puede consultar o escribir en otros sistemas durante la llamada.
Funciona bien en gestiones acotadas y repetitivas: reservar o cambiar una cita, dar el estado de un pedido, recoger los datos de una incidencia o filtrar llamadas antes de pasarlas. Conviene definir desde el principio qué puede resolver solo, cuándo debe transferir a una persona y qué queda registrado en el CRM.
También hay que cuidar la transparencia: quien llama debe saber que habla con un sistema automático, y las grabaciones y transcripciones se tratan como cualquier otro dato personal.
Definición divulgativa para entender los proyectos, no asesoramiento jurídico. Las referencias a herramientas de terceros son orientativas; consulta las condiciones actuales de cada fabricante.
¿Agente de voz en tu próximo proyecto?
Si estás valorando integrar sistemas, automatizar un proceso o implantar un CRM, te explicamos cómo encaja con tu caso delante.