Los términos que salen en cualquier proyecto de CRM, ERP, WhatsApp o IA, explicados en dos frases y con un ejemplo real de uso. Sin jerga innecesaria.
37 términos · con enlaces a servicios y a recetas de la biblioteca
A
Agente de voz
También: voicebot, asistente telefónico con IA
Asistente con inteligencia artificial que atiende llamadas de teléfono y conversa con lenguaje natural. Entiende lo que dice la persona, consulta sistemas como el CRM y puede resolver gestiones sencillas o pasar la llamada a alguien del equipo.
En la práctica
Una clínica recibe llamadas fuera de horario. El agente de voz atiende, reserva la cita en la agenda y deja la transcripción en la ficha del paciente.
Conjunto de reglas con el que un programa ofrece sus datos y funciones a otros programas. Es la vía más fiable para conectar sistemas, porque el fabricante la documenta y la mantiene.
En la práctica
Para crear un pedido en el ERP cuando se gana una oportunidad en Bitrix24, la integración llama a la API del ERP con los datos del cliente y las líneas.
Hacer que un proceso avance solo según reglas: crear tareas, enviar mensajes, mover datos o pedir aprobaciones sin que alguien tenga que acordarse. Lo repetitivo lo hace el sistema; lo que exige criterio sigue en manos del equipo.
En la práctica
Cuando un presupuesto lleva días sin respuesta, el CRM envía un seguimiento por WhatsApp y, si no hay respuesta, crea una tarea de llamada.
Centralita telefónica que funciona en internet en lugar de en un equipo físico en la oficina. Gestiona extensiones, colas y desvíos, y puede integrarse con el CRM para registrar cada llamada.
En la práctica
Al entrar una llamada, Bitrix24 muestra la ficha del cliente y, al colgar, guarda la grabación en su historial.
Modelo en el que el software y los datos están en servidores de un proveedor y se usan a través de internet. La empresa no mantiene servidores propios y accede desde cualquier lugar.
En la práctica
Bitrix24 en su versión cloud no necesita instalación: se accede desde el navegador o la app, y el proveedor se encarga de la infraestructura.
Pieza de software que une dos aplicaciones concretas y traduce los datos de una a otra. Puede ser del fabricante, de un tercero o desarrollado a medida cuando no existe.
En la práctica
Smart CF7, nuestro conector propio, envía cada formulario de Contact Form 7 de WordPress a Bitrix24 como lead, con su origen.
Sistema donde se registra la relación con cada cliente: contactos, oportunidades, llamadas, mensajes, tareas y documentos. Su objetivo es que toda la empresa trabaje con la misma información y que ningún seguimiento dependa de la memoria.
En la práctica
En Bitrix24, la ficha del cliente reúne sus operaciones, los WhatsApp, las llamadas grabadas y los pedidos que vienen del ERP.
Panel que reúne los indicadores clave de un área o de la empresa y se actualiza con los datos de los sistemas. Sirve para decidir sin pedir informes que alguien monta a mano.
En la práctica
Dirección abre el panel del portal cada lunes y ve oportunidades por etapa, facturación del mes y tickets fuera de plazo.
Regla que decide qué sistema manda sobre cada tipo de dato cuando varios lo comparten. El sistema maestro es donde el dato se crea y se corrige; los demás lo reciben.
En la práctica
El ERP es maestro de pedidos, facturas y datos fiscales; el CRM, de la relación con el cliente. Si alguien cambia la dirección fiscal en el CRM, la integración no la sobrescribe en el ERP.
Detectar y unir registros repetidos de un mismo cliente o contacto. Se hace al migrar datos y también de forma continua, cuando entran contactos nuevos.
En la práctica
Un contacto que ya existe rellena otro formulario con su mismo correo: en lugar de crear una ficha nueva, la solicitud se añade a la que ya tenía.
Hecho que pone en marcha una automatización: un formulario enviado, un cambio de etapa, una fecha o un mensaje recibido. Toda automatización empieza por definir bien su disparador.
En la práctica
En la receta de renovaciones, el disparador es que falten los días fijados para el fin del contrato.
Secuencia de etapas por las que pasa una oportunidad desde que entra hasta que se gana o se pierde. Ordena el trabajo comercial y permite ver dónde se atascan las ventas.
En la práctica
Una empresa con venta de proyectos y venta de mantenimiento tiene dos embudos en el CRM, cada uno con sus etapas y campos.
Sistema de gestión donde viven pedidos, compras, almacén, facturación y contabilidad. Suele ser el maestro de los datos económicos y fiscales de la empresa.
En la práctica
Navision, Sage o SAP son ERP habituales. Integrarlos con el CRM evita teclear pedidos y clientes dos veces.
Leer un documento (PDF, foto, escaneo) y convertir su contenido en datos estructurados. El OCR reconoce el texto; la IA entiende qué es cada dato aunque el formato cambie.
En la práctica
De cada factura de proveedor se extraen proveedor, fecha, base e IVA. Lo que no está claro pasa a revisión humana.
Firma de documentos por medios digitales que deja constancia de quién firma y cuándo. Integrada con el CRM, el estado de la firma actualiza el proceso sin revisarlo a mano.
En la práctica
El contrato sale a firma desde la ficha; cuando el cliente firma, el documento se guarda y la operación avanza de etapa.
Conexión en la que los datos viajan en los dos sentidos entre dos sistemas. Exige reglas claras de qué sistema manda en cada dato para no pisar cambios.
En la práctica
El alta de cliente viaja del CRM al ERP; el código de cliente, las facturas y el riesgo vuelven del ERP al CRM.
Plataforma en la nube para conectar aplicaciones con flujos configurables y conectores ya hechos. Encaja cuando el volumen y la lógica son moderados; con más control o volumen, suele convenir código propio.
En la práctica
Make y n8n se usan como iPaaS para llevar leads de anuncios al CRM o preparar un informe mensual.
Indicador que mide si un proceso o un área cumple su objetivo. Un buen KPI es concreto, se calcula solo a partir de los datos y alguien es responsable de él.
En la práctica
Tickets fuera de plazo, presupuestos sin seguimiento o facturas vencidas son KPI que pueden salir directamente del CRM.
Contacto que ha mostrado interés pero todavía no es una oportunidad cualificada. Se convierte en oportunidad cuando se confirma que hay una necesidad real.
En la práctica
Un formulario web crea un lead; tras la primera llamada, el comercial lo convierte en oportunidad o lo descarta con un motivo.
Modelo de inteligencia artificial entrenado con grandes cantidades de texto, capaz de entender y redactar lenguaje natural. Es la base de los asistentes que clasifican correos, resumen conversaciones o responden a clientes.
En la práctica
Un LLM lee un correo entrante, decide si es una incidencia, un pedido o una consulta comercial, y lo asigna al equipo que toca.
Plataforma en la nube para automatizar tareas entre aplicaciones mediante escenarios visuales. Ofrece muchos conectores ya hechos y permite montar flujos sin programar.
En la práctica
Un escenario de Make extrae cada mes la facturación del ERP y la vuelca en una hoja compartida con dirección.
Capa de software que se sitúa entre sistemas para recibir, transformar y reenviar datos. Centraliza las reglas de la integración, los reintentos y el registro de lo que pasa.
En la práctica
Entre la tienda online, el ERP y el CRM, una capa de integración decide qué dato manda, registra cada sincronización y avisa si algo se detiene.
Trasladar los datos de un sistema a otro: contactos, empresas, oportunidades, historial y documentos. Incluye limpiar, deduplicar, mapear campos y comprobar el resultado.
En la práctica
Al pasar de HubSpot, Salesforce, Pipedrive o Zoho a Bitrix24, se mapea cada campo, se hace una carga de prueba y se concilia antes de la carga final.
Herramienta de automatización con editor visual de flujos que puede usarse en la nube o instalarse en servidores propios. Permite añadir código cuando un flujo lo necesita.
En la práctica
Un flujo de n8n lee el extracto bancario, cruza cada cobro con las facturas pendientes y marca como cobradas las que coinciden.
Atender por varios canales (teléfono, WhatsApp, correo, web) sin perder el hilo: todo lo hablado con un cliente queda en el mismo sitio, sea cual sea el canal.
En la práctica
Un cliente escribe por WhatsApp y al día siguiente llama. Quien le atiende ve la conversación anterior en la ficha.
Software instalado en servidores propios de la empresa o contratados en exclusiva, en lugar de usarlo como servicio en la nube. Da más control sobre datos e infraestructura, a cambio de mantenerla.
En la práctica
Una empresa con su ERP en un servidor propio necesita una vía segura para que la integración acceda a él desde fuera.
Mensaje predefinido que se envía por la API de WhatsApp Business. Para escribir a un cliente fuera de la ventana de conversación abierta por su último mensaje, hay que usar una plantilla aprobada por Meta.
En la práctica
Los recordatorios de cita, avisos de envío o seguimientos de presupuesto se envían con plantillas, con variables como el nombre o la fecha.
Área privada donde cada cliente consulta sus datos con la empresa: facturas, pedidos, documentos o incidencias. Reduce consultas repetidas porque el cliente se sirve solo.
En la práctica
Nuestro portal de clientes en clientes.sedebit.es reúne en un solo acceso sus facturas, citas y tickets de soporte.
Aplicar la protección de datos cuando los datos personales viajan entre sistemas: mover solo los necesarios, con base legal, y dejando claro quién trata qué. Cada nuevo sistema conectado puede implicar un encargado de tratamiento más.
En la práctica
Antes de enviar recordatorios por WhatsApp se comprueba que el cliente lo ha aceptado, y la integración no copia al CRM datos que no se van a usar.
Robots de software que imitan lo que haría una persona en la pantalla: hacer clic, copiar y pegar entre aplicaciones. Es útil cuando un sistema no tiene API, pero es más frágil ante cambios en la interfaz.
En la práctica
Si un sistema antiguo no permite conexión por API, un robot puede descargar un informe cada noche; si hay API, es preferible usarla.
Software que se usa por suscripción a través de internet, sin instalarlo. El proveedor lo mantiene y actualiza; la empresa paga por usuarios o por uso.
En la práctica
Bitrix24 cloud es un SaaS. SmartBot IA también: una plataforma multiempresa con suscripciones, usuarios y roles.
Mantener el mismo dato igual en varios sistemas. Puede ser en tiempo real, cuando ocurre el cambio, o por lotes cada cierto tiempo, según lo que necesite cada dato.
En la práctica
El stock se sincroniza en cuanto cambia en el ERP; el histórico de ventas para informes puede sincronizarse una vez al día.
Protocolo estándar para establecer llamadas de voz por internet. Permite conectar líneas y centralitas de distintos proveedores con aplicaciones como el CRM.
En la práctica
Se conecta una línea SIP del operador a Bitrix24 para llamar desde la ficha del cliente y grabar las llamadas.
Sistema que permite entrar en varias aplicaciones con una sola cuenta, normalmente la corporativa de Google o Microsoft. Simplifica el acceso y permite retirarlo de una vez cuando alguien deja la empresa.
En la práctica
Los empleados entran al CRM y al portal interno con su cuenta de Microsoft 365; al darla de baja, pierden el acceso a todo.
Etiquetas que se añaden a un enlace para saber de qué campaña, medio y fuente llega cada visita. Si se guardan en el CRM, permiten medir ventas por campaña y no solo clics.
En la práctica
El formulario guarda los UTM en campos ocultos; el lead entra en Bitrix24 con la campaña de origen.
Aviso automático que un sistema envía a otro cuando ocurre algo, en lugar de que el segundo pregunte cada poco. Es la forma habitual de lanzar integraciones en tiempo real.
En la práctica
Cuando el cliente firma un contrato, la plataforma de firma envía un webhook a Bitrix24 y la operación avanza sola.
Versión de WhatsApp para empresas que se conecta con otros sistemas en lugar de usarse desde un móvil. Permite varios agentes en un mismo número, plantillas, automatizaciones e integración con el CRM.
En la práctica
Todo el equipo comercial atiende desde el mismo número dentro de Bitrix24, cada chat con su responsable y su historial en la ficha.
Definiciones divulgativas para entender los proyectos, no asesoramiento jurídico. Las referencias a herramientas de terceros son orientativas; consulta las condiciones actuales de cada fabricante.
De la teoría a la práctica
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