Glosario · letra O
Omnicanalidad
Atender por varios canales (teléfono, WhatsApp, correo, web) sin perder el hilo: todo lo hablado con un cliente queda en el mismo sitio, sea cual sea el canal.
Un cliente escribe por WhatsApp y al día siguiente llama. Quien le atiende ve la conversación anterior en la ficha.
Omnicanalidad, más a fondo
No es lo mismo estar en muchos canales que ser omnicanal. Multicanal es atender por teléfono, WhatsApp y correo; omnicanal es que todo eso quede en la misma ficha y cualquier persona del equipo pueda continuar la conversación.
Para lograrlo, cada canal se conecta al CRM o a una bandeja común, se identifica al cliente por su teléfono o su correo y se definen reglas de asignación. En Bitrix24, los canales abiertos reúnen en un mismo sitio los chats de distintas fuentes.
Definición divulgativa para entender los proyectos, no asesoramiento jurídico. Las referencias a herramientas de terceros son orientativas; consulta las condiciones actuales de cada fabricante.
¿Omnicanalidad en tu próximo proyecto?
Si estás valorando integrar sistemas, automatizar un proceso o implantar un CRM, te explicamos cómo encaja con tu caso delante.